Когда клиент садится за стол, первое что он хочет видеть – что ему здесь действительно рады, и улыбка официанта – лучшее метапослание. Если гостю помогли с выбором, вкусно накормили, ещё и с собой завернули – заведение заработает. Плохо обслужили, оставили плохой отзыв – мало получили. Всё просто. Как через работу официанта повысить средний чек – разбираемся вместе.
Какой он – идеальный официант
Официант – не просто человек с подносом. Это менеджер по продажам, сервису и гостеприимству ресторана. Главная задача – продать как можно больше позиций меню и при этом не превратится в торговца фруктами на рынке. Опытные официанты пользуются правилами обслуживания клиентов, новички придерживаются плана продаж и стараются выйти на большие чаевые. И тех, и других можно понять, но хороший официант знает, что на нём лежит ответственность за процветание всего заведения, а не только своего кошелька.
Итак, хороший официант, который увеличивает доход заведения:
Нацелен на работу вдолгую. Как говорится, «официантами на пенсию не уходят». Часто ли вы встречали в барах мужчину 45+, лихо бегающего между столиками с тяжелым подносом в руках? Вряд ли. Потому что это тяжелый труд. Даже молодые не все способны отработать 15-ти часовую смену и уйти с той же улыбкой, какой встречали клиентов.
Молодёжь ищет подработку и толпами идёт в рестораны на должность официанта или бариста. Они нацелены на быстрые деньги, а не на долгосрочное сотрудничество. Со временем бОльшая часть не проходит стажировку или увольняется, но лучшие остаются надолго. Они нарабатывают опыт и постоянных клиентов, а после сами становятся управляющими. Как итог – ресторан остается в плюсе. Доход увеличивается, а гости возвращаются за хорошим обслуживанием.
Постоянно обучается. Когда предложить десерт? Какое вино подойдет к рыбе на пару? Как правильно разливать коньяк? Если не скупиться на тренеров и обучение персонала, таких вопросов не будет. Специальные тренинги сыграют на руку и повысят чек. Не нужно бояться, что обученный сотрудник уволится и уйдет к конкуренту. Нужно опасаться, что некомпетентный работник будет долго с вами и в итоге не принесёт пользы.
Создаёт атмосферу ресторана. Тут всё ясно: опрятный, ухоженный и вежливый официант – это лицо заведения. Атмосферу создает человек, а не интерьер.
Умеет продавать меню. Идеальная схема в глазах владельца общепита: гость заказал блюдо – официант посоветовал салат, гость заказал чай – официант предложил десерт, гость собрался уходить – официант порекомендовал угостить семью – гость взял с собой стакан кофе и пирог.
ИТОГО: клиент сыт, его семья довольна (а значит с большей вероятностью, придут снова), шесть позиций в чеке, чаевые в кармане официанта, выручка на счету владельца.
На словах схема простая, на деле – ювелирная работа. Для того, чтобы план сработал, нужно, как минимум:
- Предлагать напитки сразу: фирменный лимонад, знаменитый морс, великолепный компот;
- Кофе и чай рекомендовать в конце трапезы. Кофеин приглушает аппетит. Выпитая чашка кофе может занять законное место десерта, а это минус одна позиция в чеке;
- Обязательно рассказать про акции и сезонное меню. Показать в меню «весенний витаминный салат» и «безусловно лучшую пиццу лета»;
- Дополнить основной заказ соусами, хлебом или бокалом вина. Либо разу предложить десерт, если заказ маленький. Помним, гость должен уйти сытым;
- Ухаживать за гостем: подливать вино из бутылки, убирать грязные посуду и салфетки
- Аппетитно рассказывать про десерты, предложить посмотреть их в меню или на витрине. Убедить, что семья гостя нуждается в меренговом рулете и продать его на вынос.
Как увеличить доход заведения с помощью официанта
Если хороший официант устроится в другое заведение, его клиенты вполне могут уйдут вместе с ним. Это только докажет, что сотрудник был хороший, а условия – не очень. Чтобы доход рос параллельно с профессионализмом официанта, создайте для этого достойные условия работы.
Обустройте раздевалку и комнату питания персонала, кормите работников блюдами из меню, выстраивайте адекватную систему штрафов и премий, организовывайте корпоративные мероприятия, обучайте персонал. Жёсткая система управления не приведет к огромным чекам. К ним ведут только хорошие отношения в коллективе и ответственность в работе.
Что делать если официанты есть, а прибыли нет
Новички ресторанного бизнеса часто экономят на подборе персонала. Берут молодых людей, дают пару дней на зубрёжку меню и выводят на «ринг». Но так не работает. Для роста прибыли нужен костяк официантов, которых набирает HR-специалист. Достаточно нанять его на пару месяцев и тогда процесс роста прибыли тронется с мёртвой точки.
Если коллектив сформировался, а денег всё меньше и меньше, поможет аудит стратегии от профессионалов ресторанного бизнеса. Команда Rivera People проработает стратегию развития вашего бизнеса, определит успешную концепцию именно для вашего заведения, проведёт подробный анализ действующего бюджета и выстроит будущую экономическую стратегию.
Один факт в копилку. В Японии официантов очень ценят. Считается, что повара и официанты, как и врачи, имеют доступ к «природе» человека. К ним относятся с уважением, ценят их труд и всегда платят большие чаевые за старания. Существуют даже династии официантов. Семьи передают из поколения в поколения традиции японского сервиса и гостеприимства.