6 ключевых эмоциональных навыков персонала ресторана: как завоевать любовь гостей?
Уже столько сказано, что рестораны – это не только про вкусную еду. Гости хотят чувствовать особое отношение, внимание и заботу. Именно поэтому так важно научить своих сотрудников эмоциональным навыкам. Каким? Я подготовил чек-лист стандартных правил, сохраняйте:
1. Никогда не говорите «нет». Персонал должен просто забыть это слово. Научите всеми способами избегать отрицательного ответа. Любой отказ вызывает сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, рекомендация будет: «Только не в этот ресторан».
2. Станьте невидимкой. Важно, чтобы сервис удовлетворял потребности гостей. Но при этом официант мгновенно исчезал, если гость хочет сконцентрироваться на еде или общении.
3. Оставаться в зоне видимости. Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.
4. Приоритет гостя важнее всего. Гость должен чувствовать свою уникальность. Не заставляйте его ждать: «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам». Это вызовет недовольство и возмущение.
5. Научите сотрудников разрешать конфликты. Простая мини-инструкция:
– дайте гостю высказаться. Пусть он скажет всё, что считает нужным;
– внимательно выслушайте его, не перебивайте;
– покажите ваше понимание;
– направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…»;
– вместе выберите самый лучший способ решения проблемы.
6. Доброжелательность и уважение. Научите сотрудников транслировать их в любой ситуации. Гости должны «заражаться» только радостью, счастьем, гармонией.
Эти простые правила помогут улучшить работу ваших сотрудников. Если у вас нет чёткого плана действий, то мы спешим на помощь. Команда Rivera People поможет провести комплексный аудит ресторана и удвоит вашу выручку.
Уже столько сказано, что рестораны – это не только про вкусную еду. Гости хотят чувствовать особое отношение, внимание и заботу. Именно поэтому так важно научить своих сотрудников эмоциональным навыкам. Каким? Я подготовил чек-лист стандартных правил, сохраняйте:
1. Никогда не говорите «нет». Персонал должен просто забыть это слово. Научите всеми способами избегать отрицательного ответа. Любой отказ вызывает сильнейшее недовольство. Бессознательная часть психики человека запоминает эти отрицательные импульсы. В другой раз на вопрос друга, куда пойти пообедать, рекомендация будет: «Только не в этот ресторан».
2. Станьте невидимкой. Важно, чтобы сервис удовлетворял потребности гостей. Но при этом официант мгновенно исчезал, если гость хочет сконцентрироваться на еде или общении.
3. Оставаться в зоне видимости. Сотрудники должны появляться лишь тогда, когда это нужно гостю. В этом им помогут распределение по зонам и работа на позициях. Ваши официанты должны уметь «читать» реакции по глазам.
4. Приоритет гостя важнее всего. Гость должен чувствовать свою уникальность. Не заставляйте его ждать: «Подождите, сейчас я уберу с этого стола и подойду к вам». Это вызовет недовольство и возмущение.
5. Научите сотрудников разрешать конфликты. Простая мини-инструкция:
– дайте гостю высказаться. Пусть он скажет всё, что считает нужным;
– внимательно выслушайте его, не перебивайте;
– покажите ваше понимание;
– направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…»;
– вместе выберите самый лучший способ решения проблемы.
6. Доброжелательность и уважение. Научите сотрудников транслировать их в любой ситуации. Гости должны «заражаться» только радостью, счастьем, гармонией.
Эти простые правила помогут улучшить работу ваших сотрудников. Если у вас нет чёткого плана действий, то мы спешим на помощь. Команда Rivera People поможет провести комплексный аудит ресторана и удвоит вашу выручку.